Операционный и аналитический CRM
Прежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.
Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.
Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.
Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.
Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.
Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.
Интересные статьи
Как получить кредит, имея просроченные п…
Получение кредита на потребительские или другие нужды уже давно стало обыденным явлением и вполне обычной процедурой.
Кому может помочь брокер
О том, что на рынке кредитования активно действуют такие специалисты как кредитные брокеры, наслышаны многие потенциальные и действующие клиенты банковских учреждений, однако о подробностях их деятель...
Разделы сайта
Кредиты
Самые выгодные кредитные карты…
Российский рынок кредитных услуг переполнен различными предложениями: кредитные карты, потребительские кредиты, ипотека, лизинг и так далее. Но самым ...
Как погасить кредит безналичны…
Возможностью досрочного погашения интересуется с каждым днем все большее число людей.
Кредиты
Страхование дома или квартиры …

С недвижимостью всегда существуют определенные риски. Худшее, что может случиться с арендатором, это выселение из снимаемой квартиры. А риски собствен...
Нужно ли страховать квартиру?

С недвижимостью всегда существуют определенные риски. Худшее, что может случиться с арендатором, это выселение из снимаемой квартиры.
Оставьте свой комментарий