Операционный и аналитический CRM
Понедельник, 25 Ноябрь 2013 17:14

Операционный и аналитический CRM

Оцените материал
(0 голосов)

Операционный и аналитический CRMПрежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Оставьте свой комментарий

Интересные статьи

РКО у Промсвязьбанка: тестируем полезнос…

Интернет-сервисы Промсвязьбанка совсем недавно получили признание как самого лучшего решения в России. Похоже, что эта вполне справедливая награда не позволила банку почивать на лаврах.

Развитие автокредитования

Развитие автокредитования

Автокредит – это один из видов целевого кредитования, условия которого предполагают передачу заемщикам определенной суммы денежных средств, достаточных для приобретения нового или бывшего в употреблен...

Кредиты

Инвестирование в недвижимость

Выгодно ли вкладывать деньги в недвижимость?

Эффективный способ вложения де…

Довольно большое количество наших соотечественников со средним достатком всё чаще стало задаваться, на первый взгляд, банальным вопросом: «Куда можно...

Кредиты

Займы в Кирове

Часто случается, что выплата зарплаты задерживается на работе или же срочно возникают непредвиденные нужды, требующие определенной суммы денег. Не сто...

Вопрос дня

Какими платежными системами вы пользуетесь?