Операционный и аналитический CRM
Понедельник, 25 Ноябрь 2013 17:14

Операционный и аналитический CRM

Оцените материал
(0 голосов)

Операционный и аналитический CRMПрежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Оставьте свой комментарий

Интересные статьи

Виды кредитов в Сбербанке

В наше время уже просто невозможно представить себе жизнь без такого важного аспекта, как банковский кредит. Поэтому сейчас уже практически нереально приобрести технику, мебель, путёвку в отпуск и т....

Помощь адвоката – гарантия справедливого…

Если против гражданина открывается уголовное дело, то ему никак не обойтись без услуг опытного адвоката. В законодательстве нашей страны есть много нюансов, в которых может разобраться только специали...

Кредиты

Финансовые услуги в режиме onl…

Финансовые услуги в режиме online

На сегодняшний день около 12 процентов россиян когда-либо покупали финансовые услуги через И нтернет. Ими были проведены такие операции, как открытие ...

Оплата кредитными картами или …

Оплата кредитными картами или при помощи платёжных систем Интернета?

В чем заключаются основные отличия между оплатой услуг и товаров кредитными картами и средствами из виртуальных кошельков? В первую очередь, платежи,...

Кредиты

Вопрос дня

Какими платежными системами вы пользуетесь?