Операционный и аналитический CRM
Понедельник, 25 Ноябрь 2013 17:14

Операционный и аналитический CRM

Оцените материал
(0 голосов)

Операционный и аналитический CRMПрежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Оставьте свой комментарий

Интересные статьи

Как обезопасить себя от мошенников при к…

Как обезопасить себя от мошенников при купле/продаже недвижимости

Операции, связанные с продажей/покупкой недвижимого имущества, всегда граничат с довольно серьезным финансовым  риском.

Различные виды ипотечных кредитов

Популярное сегодня в России слово «ипотека» происходит от греческого hypothēke, что означает «заклад» или же «залог».

Кредиты

Как оформить займ в режиме онл…

Деньги нужны всегда. Для определённых целей. Наверное, каждый из вас согласится с тем, что они лишними уж точно никогда не бывают.

И детям дают кредитки

Сегодня сложилась такая ситуация, что дети начиная с 6 лет уже имеют полное право иметь банковскую карту.

Кредиты

О преимуществах и недостатках …

О преимуществах и недостатках кредитных карт

Кредитная пластиковая карта является платежной банковской картой, которая предназначено специально для выполнения таких операций, по которым расчеты в...

Вопрос дня

Какими платежными системами вы пользуетесь?

WebMoney - 37.3%
Яндекс.Деньги - 12.7%
PayPal - 11.8%
QIWI - 25.5%
LiqPAY - 3.9%