Операционный и аналитический CRM
Понедельник, 25 Ноябрь 2013 17:14

Операционный и аналитический CRM

Оцените материал
(0 голосов)

Операционный и аналитический CRMПрежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Оставьте свой комментарий

Интересные статьи

Что такое аннуитет постнумерандо

Что такое аннуитет постнумерандо

Довольно часто от специалистов в области кредитования можно услышать термин «постнумерандо», применяемый при обсуждении аннуитетных схем погашения кредитной задолженности.

На что банки обращают внимание при прове…

Не секрет, что прежде чем выдать потенциальному банковскому клиенту даже минимальную кредитную ссуду, каждое финансово-кредитное учреждение проводит обязательную проверку клиента на соответствие требо...

Кредиты

Помощь ипотечным должникам

Помощь ипотечным должникам

C 1 января 2009 года начала действовать программа финансовой помощи ипотечным должникам.

Чужие долги

Чужие долги

Немногие из родственников и друзей заемщика думают, прежде чем подписать договор поручительства. Каким образом поручителю придется ответить по своим о...

Кредиты

Кредит без залога студенту

Несмотря на распространенное мнение, что, будучи студентом, очень сложно получить кредит, это не так.

Какой кредит выдадут без залог…

Для заемщиков порой важно знать, какой кредит выдадут без залога или, например, поручителей, когда необходима крупная сумма заемных средств, а дорогос...

Вопрос дня

Какими платежными системами вы пользуетесь?