Операционный и аналитический CRM
Понедельник, 25 Ноябрь 2013 17:14

Операционный и аналитический CRM

Оцените материал
(0 голосов)

Операционный и аналитический CRMПрежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.

Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.

Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.

Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.

Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.

Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.

Оставьте свой комментарий

Интересные статьи

Какие марки автомобилей выгоднее всего в…

Какие марки автомобилей выгоднее всего взять в кредит

Решение купить автомобиль может быть либо эмоциональным, либо рациональным. В первом случае приобретение совершается вопреки финансовым возможностям, невыгодным условиям кредитования, а во втором - пр...

Фондовый рынок ценных бумаг - особенност…

Фондовый рынок ценных бумаг - особенности и специфика

Ценные бумаги и фондовый рынок, на котором происходит их приобретение и продажа, зародились во времена вексельных ярмарок, которые организовывались в далеком XIII веке. Виды и последовательность торго...

Кредиты

Какое же бюро пишет кредитную …

Каждый заемщик знает, что его кредитную историю пишет Бюро кредитных историй.

Условия оформления ипотечного …

Условия, которые предлагает банк тому или иному заемщику зависят в первую очередь от него самого. То есть при вынесение решения о выдаче кредита, банк...

Кредиты

Зачем интернет бизнесмену

Зачем интернет бизнесмену

Еще пять лет назад наличие веб-сайта считалось роскошью для компаний, и они создавались только для того, чтобы продемонстрировать современность и знач...

Правовые аспекты ведения бизне…

Правовые аспекты ведения бизнеса и как с ними справляться

Ведение бизнеса неразрывно связано с соблюдением правовых норм и регуляций. Все предприниматели должны быть осведомлены о правовых аспектах, касающихс...

Вопрос дня

Какими платежными системами вы пользуетесь?

WebMoney - 37.3%
Яндекс.Деньги - 12.7%
PayPal - 11.8%
QIWI - 25.5%
LiqPAY - 3.9%