Операционный и аналитический CRM
Прежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.
Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.
Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.
Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.
Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.
Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.
Интересные статьи
Где можно купить участок по Минскому шос…
Хорошо иметь собственный дом. Однако для этого в первую очередь требуется обзавестись землей. Сегодня купить участок по минскому шоссе или в другом месте несложно.
Кредит на иномарку без залога машины
Иномарки в наше время для многих являются буквально пределом мечтаний. Однако если раньше приобрести машину действительно было сложно, и такая возможность была доступна лишь обеспеченным людям, то теп...
Разделы сайта
Кредиты
Результаты совершенствования б…

На сегодняшний день банк представляет собою современный и четко сформированный орган, успешное функционирование которого обеспечивается при помощи при...
Лидеры рынка ипотечного кредит…

Для заметной экономии на стоимости ипотечного займа и получения по-настоящему выгодной ипотеки очень важно правильно выбрать банковское учреждение.
Кредиты
Зачем интернет бизнесмену

Еще пять лет назад наличие веб-сайта считалось роскошью для компаний, и они создавались только для того, чтобы продемонстрировать современность и знач...
Правовые аспекты ведения бизне…

Ведение бизнеса неразрывно связано с соблюдением правовых норм и регуляций. Все предприниматели должны быть осведомлены о правовых аспектах, касающихс...
Оставьте свой комментарий