Операционный и аналитический CRM
Прежде всего нужно понимать, что операционный и аналитический CRM — это принципиально разные системы.
Аналитический CRM — это в первую очередь управленческий инструмент, который на основе накопленных данных о клиентах, истории их обслуживания и взаимодействия с банком позволяет проводить анализ с различных точек зрения. Такая система способствует выявлению закономерностей, которые помогают делать выводы о причинах, прогнозировать последствия и принимать решения об изменении продуктового ряда, корректировке процесса продаж, стратегии маркетинговых компаний и т.д.
Современный бизнес, а в особенности розничный банковский, очень динамичен. Ему жизненно необходим аналитический CRM для нахождения причинно-следственных связей между действиями банка по организации продаж и их результатами. Для успешного проведения такого анализа нужно переработать огромный объем информации, зачастую разрозненной и неструктурированной.
Аналитический CRM по своей природе ближе всего к технологиям Business Intelligence (BI). Все необходимые данные фактически загружаются в хранилище, и на их основе инструментами BI с помощью OLAP-технологий (Online Analytical Processing) создаются группы отчетов; производится, например, сценарный анализ. Такая реализация аналитического CRM — BI на базе хранилища типична для многих банков. В качестве характерного примера эффективного использования аналитического CRM можно привести задачи сегментации клиентов, а также анализ продаж в разрезе продуктов, регионов, сегментов, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многие другие.
Операционный CRM, в свою очередь, ориентирован на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Особенно эффективен он в тех сегментах бизнеса, где есть многоступенчатая воронка продаж, длинный цикл продаж, сопровождаемый объемным документооборотом и т.д.
Еще одна причина разделения аналитической и операционной систем в очень высоких требованиях к производительности операционного CRM. Клиентский менеджер, менеджер по продажам или операционист, которые работают в системе, должны получать ответы на свои запросы в режиме реального времени. Если, допустим, в операционном CRM аналитики будут запускать логически сложные, ресурсоемкие отчеты, то время отклика системы на операционные функции резко увеличится, и очень скоро ожидание станет неприемлемо длительным.
Интересные статьи
Как взять кредит, если ты безработный

Ни один из нас не застрахован от всевозможных непредвиденных обстоятельств, отчего тема данной статьи весьма актуальна в наше время, в частности для тех лиц, которые имеют нехорошую кредитную историю,...
Ипотечные обязательства как участники фи…
Ипотечные обязательства как участники финансовых торгов
Разделы сайта
Кредиты
Киви кошелек - как снять деньг…
Кошельки Киви удобны при проведении платежей. Система уже давно приобрела широкое распространение в РФ, существует одноименный банк, через который мо...
На что необходимо обратить вни…

При выборе поставщиком факторинговой компании поставщику необходимо обратить внимание на несколько нюансов. Соответственно, поставщику необходимо пони...
Кредиты
Зачем интернет бизнесмену

Еще пять лет назад наличие веб-сайта считалось роскошью для компаний, и они создавались только для того, чтобы продемонстрировать современность и знач...
Правовые аспекты ведения бизне…

Ведение бизнеса неразрывно связано с соблюдением правовых норм и регуляций. Все предприниматели должны быть осведомлены о правовых аспектах, касающихс...
Оставьте свой комментарий